Después de algún tiempo de haber analizado y experimentado con varios estándares, modelos de referencia basados en procesos, así como herramientas de gestión relacionados con TIC y en particular con el desarrollo de software, como son CMM, luego CMMI, ISO 9001, BSC, MoProSoft, PMBOK, ITIL, COBIT, ISO 20000, ISO 27000, MAAGTIC, entre otros, pareciera que la diversidad de éstos es más amplia que lo que en realidad las organizaciones mexicanas están en posibilidad de adoptar.

Cada uno es un cúmulo de conocimiento extraordinario y cada uno fue creado para algún propósito específico. Hay para todos los gustos: amplios, específicos, sencillos, complejos, verticales, horizontales, mexicanos, extranjeros, costosos, económicos, certificables y no certificables. Podemos sentirnos ofuscados con tal variedad y entonces quisiéramos tener todos en casa, o bien aferrarnos a la idea de que sólo uno es el “one and only”, o mejor aún no tomarlos en cuenta y seguir operando nuestras organizaciones como a la fecha o simplemente aplicar el sentido común.

En realidad, todos los modelos tienen más cosas en común de las que suponemos. En términos de orientación a objetos, es como si existiera una herencia múltiple. Si fuera factible que una organización adoptara todos estos modelos, se daría cuenta que estaría duplicando prácticas, y quizás ni siquiera podría operar eficientemente. Por el contrario, si la organización hiciera una selección fina de aquellos elementos mínimos que verdaderamente le aportan valor y los llevara a cabo con seriedad podría obtener significativos beneficios.

Es común que quienes se inician en el tema de “calidad”, inicialmente hayan tenido acercamiento con la ISO 9001, estándar muy posicionado en el ámbito industrial, farmacéutico y químico. Pero ISO 9001 no está “de moda” en el ámbito de las TIC dado que existen tantos  modelos en la actualidad. Además si la naturaleza de las TIC y sus profesionales es estar creando y adoptando nuevas tecnologías,  ¿quién pensaría en voltear a ver ISO 9001 existiendo otras cosas más exquisitas y sofisticadas?  

Sin tratar de defender a ISO 9001 como el “one and only”, pero sí reconociendo que su planteamiento es integral y puede ser interpretado al ámbito de los procesos de TIC (con un poco de imaginación y esfuerzo), en particular hay una cosa que en esta ocasión me parece importante resaltar y que aunque a veces ya nos parece trillado, lo pasamos por alto y es de lo mejor de su filosofía: EL ENFOQUE AL CLIENTE.

Las organizaciones dependen de sus clientes. En la medida de que una organización genere productos o servicios que satisfagan las necesidades de un conjunto de interesados, será vigente. Si el cliente está dispuesto “a pagar o reconocer” por los productos y servicios que genera la organización, significa que éstos le son de valor. Si la organización genera confianza e incrementa la capacidad en sus procesos para generar productos o servicios de calidad que logren la satisfacción del cliente, será competitiva.

El enfoque al cliente, no es hablarles bonito o tratarlos con amabilidad. Es entender sus necesidades reales (no sólo sus requisitos técnicos explícitos) y generar un producto o servicio que satisfaga esas necesidades y le aporte valor. Suena simple y trillado, pero es más profundo de lo que parece.

• ¿Usted sabes quiénes son sus clientes?
• ¿Conoce cuáles son sus necesidades?
• ¿Qué está haciendo actualmente para satisfacerlas?

Tere Ventura.